• Hızlı Erişim
  • Duyurular
  • Dergi Park

    Değerli Yazarlarımız ve Hakemlerimiz

    Süreçlerimiz 03.05.2017 Tarihinden itibaren Dergipark sistemi üzerinden devam edecektir. Değerlendirilmesini istediğiniz çalışmalarınızı http://dergipark.gov.tr/ckuiibfd adresinden dergimize iletebilirsiniz.

     

    Makale Kabul

    Dergimizin 2018 için makale kabul edilmektedir.


İki Bankanın Farklı Şubelerindeki Müşteri Bekleme Sürelerinin Kuyruk Modeliyle Etkinlik Analizi
(The Effectiveness Analysis of Waiting Processes in the Different Branches of a Bank by Queue Model )

Yazar : Abdullah ÖZÇİL  İrfan ERTUĞRUL, Burcu BİRSEN  
Türü :
Baskı Yılı : 2015
Sayı : 2015-1
Sayfa : 275-292


Özet
Her geçen yıl banka şube sayılarının hızlı bir şekilde artmasına rağmen hizmet almak için yaşanan kuyruklar hiç azalmadığı gibi günlük yaşantımızın bir parçası haline gelmiştir. Banka şubelerindeki beklemelerin en aza indirilerek müşteri memnuniyetinin artırılması şube yöneticilerinin öncelikli hedeflerinden biri olmalıdır. Kaliteli hizmetin hızlı ve aynı zamanda müşteri odaklı olması müşterileri bankaya bağlayan sebeplerin en önemlisidir. Bu çalışmada, Yöneylem Araştırması tekniklerinden Kuyruk Teorisi incelenmiş, uygulama kısmında ise Denizli ilinde faaliyet gösteren iki bankanın altı farklı şubesindeki müşterilerin sıra beklemelerine ilişkin bilgiler kuyruk teorisi yardımıyla analiz edilmiş ve sistemin ortalama etkinliği hesaplanmıştır. Çalışmanın verileri bankların A1, A2, A3, B1, B2 ve B3 olarak isimlendirilen şubelerinden alınmıştır. Çalışma sonucunda personel ve müşteriler hakkında fayda sağlayabilecek bir takım tavsiyeler işletmeye sunulmuştur. Bu çalışmada, önce Yöneylem Araştırması tekniklerinden Kuyruk Teorisi ayrıntılı olarak incelenmiş, uygulama kısmında ise Denizli ilinde faaliyet gösteren bir bankanın 3 farklı Şubesindeki müşterilerin sıra beklemelerine ilişkin bilgiler kuyruk teorisi yardımıyla analiz edilmiş ve sistemin ortalama etkinliği hesaplanmıştır. Çalışmanın verileri bankanın A1, A2 ve A3 Şubelerinden alınmıştır. Çalışmanın sonucunda personel ve müşteriler hakkında daha çok fayda sağlayabilecek bir takım tavsiyeler işletmeye sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler
Kuyruk Modelleme, Performans Analizi, Optimizasyon, Bankacılık Sektörü.

Abstract
Despite the appreciable increase in the number of bank branches every year, nowadays queues for services don’t decrease and even become parts of our daily lives. By minimizing waiting processes the least, increasing customer satisfaction should be one of branch managers’ main goals. A quick and also customer oriented service with high quality is the most important factor for customer loyalty. In this study, Queueing theory, one of Operation Research techniques, is handled and in application, the data are obtained related to waiting in queue of customer in six different branches of two banks operating in Denizli and then they are analyzed by Queueing theory and also calculated the average effectiveness of the system. The study’s data are obtained by six branches of two banks called as A1, A2, A3, B1, B2 and B3. At the end of study it is presented to the company some advices that can bring benefits to the staff and customers. In this study, Queueing theory, one of Operation Research techniques, is handled and in application, the data are obtained related to waiting in queue of customer in three different branches of a bank operating in Denizli and then they are analyzed by Queueing theory and also calculated the average effectiveness of the system. The study’s data are obtained by three branches of the bank called A1, A2 and A3. At last it is presented to the company some advices that can bring more benefits to the staff and clients.

Keywords
Queue Modeling, Performance Analysis, Optimization, Banking Sector.

Adres :Çankırı Karatekin Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Uluyazı Kampüsü, Merkez-ÇANKIRI/TÜRKİYE
Telefon :+90 (376) 218 95 45 Faks :+90 (376) 218 95 46
Eposta :iibfdergi@karatekin.edu.tr

Web Yazılım & Programlama Han Yazılım Bilişim Hizmetleri